Konsalting za eksternu komunikaciju s korisnicima preko digitalnih kanala
Mnoge IT kompanije, kao i klijenti koji koriste njihove KORISNIČKE SERVISE / KONTAKT CENTRE, iskustveno prepoznaju uobičajene probleme upravo u netehničkim aspektima svakodnevne front-end komunikacije s korisnicima.
Većini kompanija odgovarao bi outsourcing stručnjaka za sadržaj, da bi na profesionalan način uobličili brojne vrste pisane i/ili govorne komunikacije koju s postojećim i potencijalnim klijentima obavljaju zaposleni agenti i/ili robotizovani sistemi. Tako bi bila znatno unapređena komunikacija i smanjeni problemi korisničkog servisa kroz sve njegove kanale: pozivni centar, tehnička podrška, (post)prodajna podrška, korisnički portal, korisnička mobilna aplikacija, sistemske poruke, baza znanja, AI četbotovi… Nije dovoljno da se samo kupi i primeni tehnologija za back-end. Presudno je kako se ona komunikaciono primenjuje u front-end kontaktu.
Potreban je neko ko je izvan obe kompanije:
- i kompanije koja programira i dizajnira rešenje
- i kompanije za koju se to rešenje radi
… dakle, neko ko može da se realno postavi u ulogu korisnika / potrošača / kupca, a da je pri tom stručan za oblast komunikacije, uz dovoljno razumevanje digitalne tehnologije, kako bi uradio detaljnu analizu i pružio stručne savete za komunikaciona unapređivanja.
Iskustva korisnika i klijenata s tom vrstom komunikacije su neretko veoma loša, ne samo u Srbiji. To nije zbog tehnike, već zbog (pogrešnog) sadržaja koji im se (ne) saopštava, jer sadržaj često ume da bude nepotpun, nejasan, neažuran, nepravovremen, nepersonalizovan, neprilagođen, nepovezan, nedosledan, nesređen, nepismen, nelokalizovan…
10 najčešćih problema u komunikaciji korisničkih servisa / kontakt centara
Naše onlajn istraživanje o problemima koje su korisnici i klijenti imali sa tehničkom ili postprodajnom podrškom u IKT kompanijama, ili u kompanijama kojima su te IKT kompanije realizovale pozivne centre i druge oblike podrške, dalo je rezultat u vidu 10 najčešćih problema (uglavnom sadržajne prirode):
- Nejasna i/ili nerazumljiva komunikacija
- Previše tehničkog žargona, koji korisnici ne poznaju i ne razumeju
- Previše složene informacije, bez truda da se tehnološka kompleksnost pojednostavi
- Nedostatak personalizacije i lokalizacije
- Isti generički odgovori za sve, tj. komunikacija neprilagođena razlikama u nivou znanja korisnika
- Nepoznavanje i/ili nerazumevanje problema korisnika
- Nerazlikovanje specifičnosti B2C i B2B korisnika
- Nepotrebno korišćenje engleskih izraza, čak i tamo gde postoje svima poznati srpski pojmovi
- Neprofesionalno obrađene informacije
- Nepotrebno preobimni tekstovi, sa mnogo redundantnosti, troše vreme i zbunjuju korisnike
- Loše struktuirani odgovori, bez postojanja hiperveza sa srodnim temama
- Jezički i pravopisno neobrađene informacije, pune slovnih i logičkih grešaka
- Otežan pristup bitnim informacijama
- Nepostojanje centralizovanih resursa za rešavanje problema (npr. baze znanja, FAQ odeljak…)
- Loš korisnički interfejs digitalnih platformi (npr. loša navigacija, bez opcije za pretragu…)
- Neoptimizovani komunikacioni kanali
- Preopterećenost kanala, što izaziva odloženo reagovanje na upite i probleme korisnika
- Nepostojanje svekanalnog pristupa, što onemogućava korisnike da brže dobiju odgovor ili da o trenutnim problemima odmah saznaju odgovor na direktan način (veb-sajt, društveni mediji…)
- Nestručnost i/ili neinformisanost osoblja
- Nedovoljno obučeni zaposleni nisu u stanju da pruže kvalitetnu podršku ili tačne informacije
- Neadekvatna podrška, pružanjem odgovora koji ne rešavaju problem ili su promašili temu
- Neljubaznost, nezainteresovanost ili nedostatak empatije prema problemima korisnika
- Loša interna komunikacija u kompaniji
- Neusaglašenost između sektora kompanije, može da izazove kontradiktorne informacije koje korisnici dobijaju
- Nedostatak povratnih informacija
- Nepostojanje kanala komunikacije za povratne informacije od korisnika
- Ignorisanje korisničkih povratnih informacija ili ne preduzimanje promene na osnovu njih
- Nedovoljna proaktivnost ka korisnicima
- Izostanak prevovremenog i profesionalnog reagovanja kompanije na trenutne ili potencijalne probleme
- Nedostatak informisanja korisnika o bitnim promenama koje su se desile u kompaniji
- Nedostatak poverenja u informacije i kompaniju
- Kada korisnici naiđu na nepismene, poluprevedene, haotične, neprofesionalne, nepotpune i neažurne tekstove na veb-lokacijama kompanije
- Kada ne postoje jasni, precizni i zakonski obavezni dokumenti (Politika privatnosti, Uslovi korišćenja, Podaci o kompaniji, procedure prijavljivanja i rešavanja problema…)
- Nedostatak transparentnosti informacija o promenama, procesima i politikama kompanije
Rešenja problema su komunikacione, a ne tehničke prirode
Briga o ovoj bitnoj vrsti eksterne komunikacije, naročito iz ugla logike, jezika, pravopisa, primerenosti i ažurnosti, obično je poslednja na listi prioriteta, jer „… nemamo vremena…“, „… ima hitnijih stvari…“, „… nema ko time da se bavi…“, „… to ćemo na kraju projekta…“. A potencijalna poslovna šteta i javna bruka mogu da budu ogromne, jer kupci / potrošači / korisnici / klijenti danas imaju i zakonske i tehničke mogućnosti da svima obznane svoje nezadovoljstvo.
Tada problem onda više nije IT, nego PR prirode. Da se odmah razmišljalo o PR-u, to jest o profesionalnom pristupu eksternim odnosima s javnošću, mnogi problemi bili bi u startu izbegnuti. BITNO: To ne može da rešava generativna AI, jer to prevazilazi njene mogućnosti.
Većina nabrojanih problema ima veze sa rečima / tekstovima / načinima obraćanja, a o tome u kompanijama obično nema ko da vodi računa na stručan način. Potrebno je da neko izvan kompanije sagleda ono što kompanija želi da kaže korisnicima i klijentima, a onda da to obradi na način koji je razumljiv i prijatan toj najbitnijoj eksternoj javnosti (iz ugla odnosa s javnošću), to jest najbitnijoj ciljnog grupi (iz ugla marketinga).
Srećom, postoji agencija koja time može i ume da se bavi, uz istovremeno poznavanje i digitalne tehnologije i odnosa s javnošću. Agencija AgitPROP nudi rešenja za uobičajene probleme u eksternoj komunikaciji s korisnicima i klijentima, a koji ne spadaju u tehničke probleme, već u eksterne (ponekad i interne) odnose s javnošću domaćih kompanija.
14 rešenja za bolju komunikaciju s korisnicima i klijentima
U dosadašnoj višedecenijskoj praksi rada s velikim kompanijama, nacionalnim institucijama i bitnim organizacijama u Srbiji, sazrela su naša saznanja o mogućim rešenjima u ovoj oblasti.
A. STRATEŠKA REŠENJA koje pružamo kompanijama i institucijama:
- Izrada Strategije komunikacije
- Revizija trenutnog stanja eksterne komunikacije, kroz sve postojeće kanale komunikacije, i identifikacija ključnih oblasti za poboljšanje
- Uspostavljanje protokola za komunikaciju s korisnicima
- Uspostavljanje proaktivne i otvorene dvosmerne komunikacije
- Poboljšanje korisničkog iskustva (UX) i korisničkog interfejsa (UI) digitalnih korisničkih platformi (veb-sajtovi, aplikacije, onlajn-zajednice…)
- Konsalting oko izbora i implementacije softverskih rešenja (CRM, CXM, AI, Omnichannel…)
- Izrada Plana krizne komunikacije (za posebno osetljive delatnosti)
B. POJEDINAČNA REŠENJA koje pružamo kompanijama i institucijama:
- Unapređivanje sadržaja, dizajna i funkcionalnosti sistemskih / automatskih poruka
- Tehničko pisanje u oblasti digitalnih tehnologija (korisnička uputstva, edukaciona literatura, pojmovnici, rečnici…)
- Tekstovi za tehničke i pravne strane veb-lokacija (FAQ, ToS, Privacy…)
- Kopirajterski poslovi (obaveštenja, veb-strane, odredišne strane, infografike…)
- Lokalizacija za srpski jezik uvezenih stranih digitalnih rešenja
- Testiranja digitalnih rešenja (Quality Assurance, Beta, User Acceptance)
- Mentorstvo u oblasti komunikacije za nosioce ključnih funkcija i njihove saradnike
Lazar Bošković je strateg digitalne komunikacije, kreativni konsultant i internet autor. Od 1993. vlasnik je i kreativni direktor agencije AgitPROP iz Beograda. Dobitnik je više od 30 strukovnih priznanja za marketing, PR, internet i medije, od čega i dve nagrade za životno delo. Autor je nagrađivanog Rečnika interneta i digitalne komunikacije (englesko-srpski) iz 2021. Tokom devedesetih je bio i jedan od autora Indexovog radio-pozorišta.
BUDITE U TOKU
